강의개요
- Design Thinking 방법론으로 고객의 경험과 감정을 고려한 응대 설계 진행
- 고객 페르소나 선정부터 고객의 관찰·분석·이해 등 고객 경험 관리를 통한 감성적인 고객응대 학습
- 최근 감정노동에 대한 사회적 관심이 커진 만큼 대면·비대면 문제행동고객에 대한 응대 Guide 및 법률적 조치 및 관련 사례 등 학습
강의목표
- 고객경험관리에 대한 이론적 이해
- 고객 여정 Map에서 고객의 Pain Point와 Gain Point 확인 및 해당
- 내용 활용을 통한 응대 스크립터 제작
- 실제 불만 상황 발생 시 고객 경험 관리를 기반으로 한 응대 사례 제시
- 문제행동고객에 대한 대면/비대면 응대 Guide 제시
- 문제행동고객에 대한 법률적 조치 및 참조 안내
커리큘럼
| 1강. 경험관리 | FREE | 00:25:18 | |
| 1강. 경험관리 Quiz | 00:05:00 | ||
| 2강. 응대 스크립터 | 00:20:54 | ||
| 2강. 응대 스크립터 Quiz | 00:05:00 | ||
| 3강. 응대 포인트 | 00:23:26 | ||
| 3강. 응대 포인트 Quiz | 00:05:00 | ||
| 4강. 고객상황별 응대기법 | 00:27:49 | ||
| 4강. 고객상황별 응대기법 Quiz | 00:05:00 | ||
| 5강. 사전 불만 CARE | 00:33:26 | ||
| 5강. 사전 불만 CARE Quiz | 00:05:00 | ||
| 6강. 비대면 상담 문제행동고객 응대 | 00:55:42 | ||
| 6강. 비대면 상담 문제행동고객 응대 Quiz | 00:05:00 | ||
| 7강. 대면 상담 문제행동고객 응대 | 00:40:06 | ||
| 7강. 대면 상담 문제행동고객 응대 Quiz | 00:05:00 | ||
| 8강. 문제행동고객 법률적 대처 | 00:22:03 | ||
| 8강. 문제행동고객 법률적 대처 Quiz | 00:05:00 |
수강 후기
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